Personnes toxiques : comment les identifier et les gérer au travail ?

Cette question, toutes les entreprises devraient se la poser un jour, possiblement avant que la problématique ne surgisse. Car face à un problème qui relève beaucoup de l’appréciation individuelle, de la subjectivité, et donc difficilement « catégorisable » et identifiable, la manière de le gérer n’en est que plus complexe. Depuis de nombreuses années, La Clinique du Travail intervient comme partenaire externe en soutien aux Directions et RH confrontées à une, ou des, personnes toxiques sur site. À ce moment-là, le degré de toxicité est bien souvent entre l’orange et le rouge, avec un impact très important sur l’équilibre au travail et la santé des collaborateur-trice-s. Jeudi 18 février, Carole Wittmann Directrice de La Clinique et Julie Zumbühl, Psychologue du Travail, ont présenté à un public de près de 180 personnes (RH, Directeurs, collaborateur-trice-s etc) les manières d’identifier, puis de gérer ces personnes toxiques au travail. Nous revenons ici sur les points clés de cette intervention.

Personnes toxiques définition

Personnes toxiques/mobbing : mais de qui et de quoi parle-t-on ?

Premier constat : la personne toxique est plurale. Narcissique, paranoïaque, obsessionnelle, antisociale, borderline, impulsive, imprévisible, les typologies et traits de personnalité se heurtent à plusieurs constats :

La complexité des typologies de personnalité (nul ne correspond 100% à un profil) ;

La complexité du diagnostic de trouble de la personnalité en raison d’une frontière très fine entre traits de personnalité et pathologie.

La prévalence de ces troubles (taux de personnes diagnostiquées) dans la population générale est faible au regard du succès de ces terminologies dans les médias ;

L’appréciation subjective dans l’identification d’une personne toxique qui fait que chacun en a sa propre définition. Ce qui est toxique pour l’un, ne le sera pas forcément pour un autre, nous ne sommes pas tous égaux face à l’impact des comportements d’autrui.

Si les consensus rassurent, alors l’on peut dire que d’une certaine manière on reconnait la personne toxique au fait que la vie serait plus belle sans elle. Certains exemples de comportements-types peuvent dès lors être esquissés, tels que : des remarques récurrentes sur les collègues à visée souvent personnelle, une intrusion dans l’espace personnel d’autrui, des intimidations verbales ou non, du colportage de rumeurs, des humiliations, des plaisanteries dissimulatrices de propos vexatoires, des feedback blessants, des mises en avant excessives de la personne toxique et de la déconsidération d’autrui.

Le mobbing est un ensemble de comportements particulièrement toxique et se définit selon des critères juridiques et psychologiques. On est bien souvent sur de toutes petites choses, mais qui vont venir se répéter plusieurs fois, et c’est l’ensemble qui va finir par pousser la victime vers la sortie. Il faut identifier l’échelle de gravité du comportement sur la santé du collaborateur-trice et sur l’équilibre au travail et la fréquence des comportements.

Le but des personnes toxiques, qu’il soit ouvert ou latent,  est de nuire sur le long terme, jusqu’à l’usure. L’’intention subjective de l’auteur-e n’est jamais pertinente dans l’analyse, c’est le résultat sur la personne qui compte.

Coupable et victime : attention à ne pas se tromper !

Le comportement toxique est sournois, à un degré tel que parfois même l’appréciation des RH/manager/Direction s’en trouve altérée. Et le mécanisme est facile à comprendre : face à son « bourreau », la victime change peu à peu. Que ce soit via des absences répétées pour se soustraire à l’emprise, un présentéisme mais avec une forte baisse de productivité, ou encore un renfermement sur elle-même, voire même une exacerbation de certaines réactions comme des sursauts, de la nervosité, une rigidité etc.

Un mécanisme de mimétisme chez certains collaborateur-trice-s peut aussi se mettre en place, comme dans l’exemple de ce vendeur au comportement toxique mais aux excellents résultats, devenant pour certains l’archétype du comportement à copier pour réussir. Là aussi, avec un risque que les autres paient à la place du coupable, qui fera tout pour tirer son épingle du jeu.

Le risque est alors que la victime se fasse cataloguer comme « collaborateur-trice difficile » au sein de l’entreprise – et donc « coupable » là où le véritable coupable continue comme si de rien n’était – si la lumière n’est pas faite sur ce qu’elle vit réellement. Qu’elle se fasse licencier ou qu’elle finisse par démissionner, c’est dans tous les cas un cercle vicieux qui s’opère.

La Clinique du Travail intervient en cas de mobbing

La Clinique du Travail a établi un déroulement très précis allant des dispositifs de prévention à mettre en place à l’interne des organisations, en passant par l’identification d’un cas de mobbing jusqu’à son traitement. Nous vous livrons ici les grandes lignes relatives à des actions pouvant être mises en place de manière autonome par les entreprises.  La Clinique interviendra via des entretiens individuels en guidant l’entreprise par des recommandations, basées sur une expertise de terrain de dizaines d’années. La Clinique du Travail peut intervenir en tant qu’expert externe en amont (pour guider et accompagner l’organisation dans la mise en place d’un processus solide de prévention en son sein), pendant lorsque le risque se réalise (par exemple pour déterminer si les comportements sont répréhensibles au sens juridique) ou encore après la « crise » en soutenant les mesures correctives en déployant des actions permettant aux collaborateur-trice-s impacté-e-s de retrouver une dynamique de collaboration saine et constructive.

Premièrement, certains contextes favorisent l’émergence de tels comportements toxiques comme une surcharge de travail très importante, une très forte compétitivité devenue malsaine, des risques de licenciements, des taux d’absence élevés, pas de lignes directrices, une confusion des voies hiérarchiques voire une inertie de la Direction, ou encore des collaborateur-trice-s laissé-e-s à eux-mêmes. Il faut donc être très vigilants à ne pas construire des sortes de « conditions cadres » favorables à l’émergence de tels comportements !

Deuxièmement, de manière corrélée, ne pas oublier que la sanction fait intégralement partie de la prévention ! Il faut un dispositif clair de tolérance zéro et une méthodologie très simple d’action -> réaction. Il s’agit par exemple de ne pas valoriser ces personnes toxiques avec des primes (car bien souvent ce sont des employés très productifs), de regarder les compétences sociales/de management avant l’expertise, de faire des feedbacks réguliers et, bien sûr d’être à l’écoute des autres collaborateur-trice-s en cas de plaintes. La bonhommie de certains profils ne doit pas pour autant aller à l’encontre du bien-être des autres collaborateur-trice-s ! On retiendra l’exemple de « Salut les poulettes » lancé à l’intention des secrétaires par un Directeur, qui, s’il heurte d’une manière ou d’une autre l’une des collaboratrices, devient un comportement toxique, et donc doit être stoppé ou sanctionné manu militari. D’autant plus que les personnes toxiques bien souvent « transpirent » leur comportement, déclenchant donc le mimétisme chez les autres collaborateur-trice-s si rien n’est fait !

Troisièmement : une mise en sécurité immédiate de la/des victime(s) dès que le process de traitement du cas de mobbing est enclenché. Aucun délai n’est possible, il s’agit d’agir de suite et le plus rapidement possible !

Et du côté de la victime alors ? Eviter à tout prix les prêts d’intention (cette personne a un trouble de la personnalité, c’est un paranoïaque etc.) !! Essayer d’agir dans un premier temps de manière informelle, et si cela ne fonctionne pas, aller vers des voies formelles (RH, syndicats, Personne de Confiance en Entreprise etc), puis activer le processus de dénonciation formelle (compliance) si les agissements se poursuivent et selon leur gravité.

En cas d’échec de toutes les actions évoquées plus haut et lors de la conférence (médiation, évitement, sanction du coupable etc.), il s’agira alors pour la victime de fuir comme ultime recours, sous peine d’être durablement impactée dans sa santé et dans ses futures relations de travail.

Pour plus de renseignements sur le process d’identification d’un cas de mobbing à son traitement mis en place par La Clinique du Travail :

026 321 52 02 ou contact@cliniquedutravail.ch

https://www.cliniquedutravail.ch/ 

Article rédigé par Laure Franck.

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